AliExpress Россия и агентство Data Insight изучили влияние отзывов и рекомендаций на покупки жителей Москвы и Московской области (явление, также известное как guided buying).
Исследование показало, что 60% столичных покупателей периодически оставляют отзывы (в среднем по России — 67%). Причем чаще всего поводом является низкое качество товара — так же, как и у петербуржцев. Хотя в большинстве регионов покупатели оставляют отзывы преимущественно тогда, когда довольны покупкой или хотят поделиться мнением с окружающими.
В 9 из 10 онлайн-заказов решение принимается с использованием отзывов, а для каждой пятой покупки отзывы имеют решающее значение. Как ни странно, люди, не разбирающиеся в товаре, реже читают отзывы чем те, у кого есть экспертиза.
Вопреки надеждам рекламодателей, рекомендации известных людей пользуются наименьшим доверием онлайн-покупателей — люди больше доверяют мнению профессионалов и покупателям с опытом. То же касается представителей брендов и самих продавцов товаров - им верят чуть больше, чем отзывам селебрити.
Большая часть опрошенных склонны доверять рекомендациям друзей и знакомых, а также опытным покупателям, разбирающимся в товаре. При этом уровень доверия покупателей к отзывам реальных людей не зависит от того, где именно размещаются эти отзывы.
Топ-10 площадок с самыми полезными отзывами по мнению онлайн-покупателей: Отзовик, AliExpress, Wildberries, Яндекс.Маркет, Озон, Яндекс, YouTube, Joom, Irecommend, Вконтакте.
Собирательный портрет покупателя, склонного опираться на отзывы больше остальных: сам регулярно оставляет отзывы, живет в крупном городе, разбирается в предмете покупки, планирует потратить больше 5000 рублей и имеет семью из 3-4 человек.
Чтобы клиенты доверяли отзывам, они должны быть подробными (так считает 54% покупателей), с фото (40%), мнения потребителей должны совпадать (35%), но должны быть и отрицательные отзывы (35%). Каждый третий клиент больше доверяет свежим отзывам (27%), некоторым важно, чтобы у автора отзыва на аватарке было фото (22%).
Исследование проводилось в июне 2020 года. В нем участвовали 3 тысячи интернет-покупателей в возрасте старше 18 лет. Респонденты отвечали на вопросы онлайн.
