Яндекс.Почта: Как мы улучшали работу службы поддержки

Команда Яндекс.Почты рассказала о проекте реорганизации своей службы поддержки, который реализовывался в течение всего последнего года.

Сервис Яндекс.Почта очень быстро развивается: за последние два года ее аудитория выросла почти в полтора раза - до более чем 18М человек в месяц. Чтобы такой рост был возможным, техническое развитие тоже должно идти очень быстро, поэтому буквально каждую неделю пользователям представляется по два релиза с улучшениями и изменениями.

Однако для хорошего сервиса недостаточно только работы с технической стороной - нужно хорошо наладить и организационную часть, в том числе, быструю и эффективную службу поддержки.

Кто сможет объяснить своей бабушке, как настроить почтовый клиент по IMAP? А выяснить по телефону причину, по которой у родителей не включается компьютер или не грузится тот или иной сайт?

Сотрудники службы поддержки пользователей Яндекс.Почты делают это для сотни разных бабушек, родителей и детей, причем не по телефону или лично, а в многотомной переписке по электронной почте. Пользователям задаются уточняющие вопросы, отправляются ответы с просьбой приложить скриншот и задается масса новых вопросов.

Так, инкогнито, команда службы поддержки работаем семь дней в неделю под псевдонимами Тимофей Журавлев, Лев Добров и Юля Облако.

О том, как задумывался проект реорганизации, какие метрики были поставлены, и что получилось, читайте в блоге Яндекса.

subscribe

Подпишитесь на рассылку SearchEngines

— Статьи мировых экспертов

— Аналитические обзоры

— Важные новости

— Горячие темы с нашего форума

Facebook начала ограничивать количество приглашений на мероприятия

Как сообщает издание WebProNews, социальная сеть Facebook ввела ограничения на рассылку приглашений на мероприятия

ВКонтакте позволяет транслировать музыку в сообществaх и временно банить неугодных

Команда ВКонтакте представила ежемесячный обзор нововведений и обновлений, запущенных для пользователей сети в марте этого года

Новые возможности интеграции с Open Graph и «Хроникой» Facebook

Facebook предоставил разработчикам приложений новый функционал, позволяющий существенно упростить процесс создания публикаций в приложениях и их последующего размещения в...

Facebook Home не передает персональную информацию сторонним разработчикам

Как сообщается в блоге AllFacebook, представители крупнейшей в мире соцсети заверили пользователей в том, что новая платформа Facebook Home для Android будет совершенно...

Британские библиотеки создадут каталог электронных документов

Шесть крупнейших британских библиотек создадут национальный цифровой реестр документов, изданных на территории страны

Chromium запускает новый браузерный движок Blink

Блог Google Россия сообщил о запуске для проекта Chromium нового браузерного движка Blink, разработанного на основе WebKit...