Команда Яндекс.Почты рассказала о проекте реорганизации своей службы поддержки, который реализовывался в течение всего последнего года.
Сервис Яндекс.Почта очень быстро развивается: за последние два года ее аудитория выросла почти в полтора раза - до более чем 18М человек в месяц. Чтобы такой рост был возможным, техническое развитие тоже должно идти очень быстро, поэтому буквально каждую неделю пользователям представляется по два релиза с улучшениями и изменениями.
Однако для хорошего сервиса недостаточно только работы с технической стороной - нужно хорошо наладить и организационную часть, в том числе, быструю и эффективную службу поддержки.
Кто сможет объяснить своей бабушке, как настроить почтовый клиент по IMAP? А выяснить по телефону причину, по которой у родителей не включается компьютер или не грузится тот или иной сайт?
Сотрудники службы поддержки пользователей Яндекс.Почты делают это для сотни разных бабушек, родителей и детей, причем не по телефону или лично, а в многотомной переписке по электронной почте. Пользователям задаются уточняющие вопросы, отправляются ответы с просьбой приложить скриншот и задается масса новых вопросов.
Так, инкогнито, команда службы поддержки работаем семь дней в неделю под псевдонимами Тимофей Журавлев, Лев Добров и Юля Облако.
О том, как задумывался проект реорганизации, какие метрики были поставлены, и что получилось, читайте в блоге Яндекса.