Операторы КЦ

E
На сайте с 26.04.2014
Offline
43
3496

Есть несколько вопросов и просьба поделиться опытом:

1. Где вы ищите себе операторов в КЦ на обработку заказов?

2. Как выстраиваете мотивацию у операторов?

3. Как делаете срипты разговора или где берёте готовые?

4. Как выстраиваете процесс обучения у нового сотрудника КЦ?

5. Эффективна ли работа с подрядчиками, типа готовых колл-центров?

Nefeliks Nefeliks
На сайте с 15.11.2008
Offline
364
#1

Вы бы хоть тематику указали на кол центр, у всех разные специализации. Например, у меня есть оператор, который работает по товарам, изучить товары может, отвечет день ночь, но не восток. Если у вас маленькая компания, вам нужен 1-2 человека, если крупная - подключайте колл- центры.

Заработок по CPL на бурж студентах! ( https://clck.ru/FLgij ) Самые лучшие офферы здесь - ( https://advertise.ru )
S1
На сайте с 17.04.2011
Offline
79
#2

У нас для 5-7 звонков в день - на аутсорсе Call-центр.

Плюсы:

1. Отвечают круглосуточно

2. Не паримся по подбору и обучению

Минус. Нужен жесткий контроль. Самая большая проблема - долгий ответ, более 30-40 секунд. При этом клиенты не ждут больше 15-20 секунд. Несколько раз были случаи, когда доля ответов доходила до 50%, и приходилось даже ездить на разборки. Тут тоже есть плюс - если линейный менеджмент малоподвижен, то можно приехать к их руководству и решить проблему. В итоге получается волнами, но удобство косяки перекрывает.

Еще важно - я программист, поэтому у меня Call-центр "обложен" контролирующими скриптами. Вплоть до алгоритма, находящего время ответа оператора по исчезновению музыки на холде (качество времени ответов), и расшифровки разговора через Google Speech API (качество содержания ответов). Поэтому мы всегда аругментировано с ними общаемся, и они уже верят нашей статистике больше, чем своей :) Без этого - вам будут ездить по ушам, и вы не сможете доказать свою позицию. В ручном режиме сбор вести такой статистики оооооочень трудоемко.

E
На сайте с 26.04.2014
Offline
43
#3

Nefeliks, а какая разница какая тематика?

Я же написал, что на обработку заказов.

nimag
На сайте с 02.02.2007
Offline
107
#4

Подскажите, если не секрет, какой call центр используете (можно в личку)?

Благодарю.

Stan_1:
У нас для 5-7 звонков в день - на аутсорсе Call-центр.

Плюсы:
1. Отвечают круглосуточно
2. Не паримся по подбору и обучению

Минус. Нужен жесткий контроль. Самая большая проблема - долгий ответ, более 30-40 секунд. При этом клиенты не ждут больше 15-20 секунд. Несколько раз были случаи, когда доля ответов доходила до 50%, и приходилось даже ездить на разборки. Тут тоже есть плюс - если линейный менеджмент малоподвижен, то можно приехать к их руководству и решить проблему. В итоге получается волнами, но удобство косяки перекрывает.

Еще важно - я программист, поэтому у меня Call-центр "обложен" контролирующими скриптами. Вплоть до алгоритма, находящего время ответа оператора по исчезновению музыки на холде (качество времени ответов), и расшифровки разговора через Google Speech API (качество содержания ответов). Поэтому мы всегда аругментировано с ними общаемся, и они уже верят нашей статистике больше, чем своей :) Без этого - вам будут ездить по ушам, и вы не сможете доказать свою позицию. В ручном режиме сбор вести такой статистики оооооочень трудоемко.
Мебель от производителя (https://imeex.ru)
E
На сайте с 05.08.2011
Offline
59
#5
Stan_1:
У нас для 5-7 звонков в день - на аутсорсе Call-центр.
Еще важно - я программист, поэтому у меня Call-центр "обложен" контролирующими скриптами. Вплоть до алгоритма, находящего время ответа оператора по исчезновению музыки на холде (качество времени ответов), и расшифровки разговора через Google Speech API (качество содержания ответов). Поэтому мы всегда аругментировано с ними общаемся, и они уже верят нашей статистике больше, чем своей :) Без этого - вам будут ездить по ушам, и вы не сможете доказать свою позицию. В ручном режиме сбор вести такой статистики оооооочень трудоемко.

Как скрипты внедрены к ним в панель?

Всегда Ваш, Меховой ГУРУ! Отвечу на любые вопросы про шубы, норку, шиншиллу,соболей, чернобурку и лисицу!
S1
На сайте с 17.04.2011
Offline
79
#6
emazai:
Как скрипты внедрены к ним в панель?

Никак. Есть оператор телефонный, который дает нам номера - 495 и 800. С них идет переадресация по SIP на Call-центр. Соответственно, на нашем сайте написаны callback-методы REST, в которые поступает информация о начале и завершении вызова. В callback о завершении вызова передается ссылка на разговор. Он загружается в постоянное хранилище на сайте (у оператора хранится 7 дней), и запускается вызов функций Google Speech API, и утилиты командной строки, которые детектируют паузу. Затем - транслит разговора, время ответа и прочие параметры записываются в таблицу сайта и доступны через админку. Отчет Call-центра приходит в виде email заданого формата, который парсится, и заносится также в эту таблицу.

Ну собственно, из скриншотов будет понятнее.

jpg call_notify.jpg
jpg call_end.jpg
jpg call_centr_report.jpg
jpg function.jpg
jpg silence.jpg
[Удален]
#7

Огромное спасибо! Как раз искал для себя удобную систему контроля) И правду за ними нужен постоянный контроль)

Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы оставить комментарий