Проблема с siteheart, нужна помощь (

На сайте siteheart искал мануалы, но ничего кроме общего не нашёл... не думал, что для меня такой момент будет проблемой, но не могу разобраться в этом онлайн чате...

1. Не могу понять почему приглашения не доходят до посетителя?

2. Как убрать оператора - робота из siteheart?

3. Как сделать так, чтобы сразу автоматом 2 оператора не отвечали клиенту сразу?

P.S. 3 день вожусь с программой, понимаю, что дело не в ней, а в моём полном не понимании работы самой программы... Буду очень благодарен за советы...

http://cs7010.vk.me/c606716/v606716697/32ce/sGcew33jzlQ.jpg