Работа с отзывами и управление репутацией в интернете давно стали отдельными направлениями маркетинга, и медицина — не исключение. Есть даже специальный термин — SERM, или Search Engine Reputation Management — управление репутацией в поиске.
О том, как работать с негативными отзывами, рассказывают специалисты компании — разработчика медицинских информационных систем ArchiMed+.
Где искать отзывы о вашей клинике
Работать надо не только с негативными, но и с позитивными отзывами. Любой комментарий, оставленный в вашу сторону, важен для репутации вашей клиники.
На положительные отзывы тоже нужно отвечать
Расскажем, где можно найти отзывы о клинике.
-
Поисковик. Зайдите в поисковую систему, которой вы пользуетесь, вбейте в поиск: [название клиники, город, отзывы] и читайте отзывы о вашей клинике.
-
Карты. Если в вашей поисковой системе есть карты, например Яндекс Карты или Google Maps, вместе с отзывами из пункта выше вам покажут отзывы и оттуда.
-
Сайт и/или социальные сети клиники. Если у вашей клиники есть сайт, группа или страница в соцсетях (ВКонтакте, Telegram, Instagram и т.п.), обязательно создавайте обсуждение, отдельную вкладку с отзывами, не закрывайте комментарии. Скорее всего, пациенты будут оставлять отзывы именно там.
-
Медицинские агрегаторы. Площадки, которые специализируются на клиниках. К примеру, «ПроДокторов», «СберЗдоровье», «НаПоправку». Клиенты часто оставляют отзывы и там, даже если вы не зарегистрированы.
-
Отзовики. Например Отзовик.ру, где человек может оставить свой отзыв о любой клинике, любом заведении, или даже посоветовать фильм.
Клиент оставил негативный отзыв клинике: как реагировать
Исключите его из группы, киньте в бан и удалите все его комментарии! Ну конечно же, это шутка. На любой отзыв нужно реагировать, даже если он негативный:
-
Не удаляйте негативные отзывы. Когда потенциальные клиенты зайдут на ваш сайт, они с опаской отнесутся к тому, что у клиники только положительные отзывы.
-
Не игнорируйте пациентов. Если негативный отзыв остался без ответа, пациент поймет, что его мнение вам не интересно и исправлять ситуацию вы не собираетесь. В этом случае человек найдет другую клинику, в которой таких ошибок не допускают.
-
Всегда общайтесь сдержанно. Отвечать пациенту, как будто он вам что-то должен и негативный отзыв это только его проблема, одна из самых распространенных ошибок. Это ваш клиент. Его проблемы — ваши проблемы.
-
Относитесь уважительно к каждому пациенту. Ответьте на каждый вопрос, спросите, что именно не понравилось. Если понимаете, что клиент не обманывает, принесите извинения от лица клиники.
-
Не обманывайте пациентов. Читая ваш ответ на негативный отзыв, клиенты поймут, что вы любым способом хотите исправить свою ошибку, и лояльность к клинике увеличится. Но если вы будете обманывать пациентов, говоря, что они все выдумали и такой ситуации никогда не было, мало у кого будет желание приходить к вам снова.
-
Предложите пациенту скидку. Купон на бесплатную процедуру или скидка на консультацию почти всегда благоприятно влияют на настроение человека.
Пример отработки негативного отзыва
Как отличить фальшивый отзыв от настоящего
Расскажем, как проверить, настоящий ли это отзыв от реального пациента или же конкуренты хотят испортить вашу репутацию. В этом случае уточните основные моменты с помощью таких вопросов:
-
Назовите ваше имя.
-
Когда именно вы приходили на прием?
-
Как зовут вашего лечащего врача?
-
Что не понравилось в работе клиники?
-
Номер заказа, талона и другие доказательства того, что человек действительно был в клинике.
Если человек ответил на все вопросы, сверьтесь со своей информацией и продолжайте диалог. Если же он не смог ответить даже на пару вопросов, продолжать общение нет смысла – это явно фейк. Читая отзывы, клиенты поймут, в чем дело, и будут на вашей стороне.
К тому же фейковые отзывы имеют одну отличительную черту: в них много эмоций и мало конкретики и деталей. Еще такие отзывы часто пишут профессиональные копирайтеры, их можно отличить по обилию канцеляризмов и шаблонных конструкций в тексте.
Отзыв подробный и детальный, его явно писал настоящий пациент
Есть смысл скопировать такой отзыв и вбить в поисковую строку Яндекса: если такие же тексты размещены на других площадках и тем более, когда название клиники или город другие, это явный признак заказного отзыва.
И последний признак фейков — случаи, когда на сайте клиники или других площадках появляется десяток негативных отзывов в течение короткого времени. В реальности такого почти не бывает.
Как отвечать на негативные отзывы: пошаговая инструкция
Итак, отзыв оставил не конкурент, а реальный пациент, вы поняли свою ошибку и собираетесь решить проблему. Но сначала ответьте на отзыв:
-
Поблагодарите клиента за оставленный отзыв.
-
Извинитесь перед пациентом. Никто не будет писать негативный отзыв, если ничего не случилось (за исключением людей, которые просто любят поскандалить). Клиент должен понимать, что вы сожалеете о том, что возникла проблема.
-
Расспросите о произошедшем. Что именно случилось, какой из администраторов повысил голос, когда в клинике были грязные полы, какой врач поставил неверный диагноз? Спросите как вы можете загладить свою вину.
-
Покажите, что вы уже решаете вопрос. Напишите пациенту, что вы уже провели беседу с коллегами, пересмотрели график уборки, совершили еще какое-то действие. Если он все равно недоволен, предложите прийти еще раз по купону на бесплатную процедуру или скидке (о чем мы писали выше) и самому удостовериться в том, что вы действительно приняли меры.
-
Попросите удалить негативный отзыв. Если после разговора с пациентом вы пришли к общему выводу и все остались довольны, аккуратно намекните на то, чтобы он удалил негативный отзыв. В таких случаях 90% людей соглашается. Если же клиент наотрез отказывается это сделать, читающие вас люди поймут, что проблема решилась и вам не все равно на критику в адрес клиники.
Если отзыв фейковый, нужно собрать доказательства и обратиться к администрации площадки, на которой он размещен, с просьбой удалить такой отзыв.
Сократить количество негатива в адрес клиники поможет автоматизация клиники. Медицинские информационные системы помогают сотрудникам быстрее обслуживать пациентов, сокращать количество ошибок и повышать качество услуг.
