Вы пробовали по телефону и-мейл записывать? А еще попробуйте объяснить покупателю зачем этот гемор нужен, если для заказа достаточно телефона и адреса доставки. И эти люди говорят мне, что я создаю проблемы покупателю :)
По поводу продаж. Если человек звонит по телефону, то у меня в магазине чаще всего он уже собирается сделать заказ. Осталось его только принять и записать. Какие это "продажи"? Да, можно что-то порекомендовать из дополнительного - согласен, но это не повышение конверсии, а повышение среднего чека.
Я еще раз говорю, из собственной практики - конверсия не упала. С этим можно спорить сколько угодно, но это просто цифры и они говорят о том, что конверсия не упала. Все.
И хочу подчеркнуть, что мой опыт нельзя применять ко всем тематикам. Если бы я торговал мебелью, то совал бы телефону покупателю с завидным упрямством. Потому что тут важна первая и скорее всего единственная продажа и стоимость покупателя крайне велика.
А в некоторых тематиках можно пожертвовать небольшим приростом конверсии, но зато получить больше повторных продаж или увеличить средний чек и в итоге увеличить прибыль.
Телефон и прочие средства связи - это инструменты, которые иногда надо применять активно, а иногда это даже вредит. Важно для конкретных задач использовать правильный инструмент. Иногда это будет телефон, иногда консультант, а иногда кнопка "КУПИТЬ" в вверху и внизу страницы. Нельзя проецировать опыт в одной тематике на все.
Надо собирать статистику у себя в магазине и делать выводы. А не спорить о сферическом телефоне в вакууме.
Что такое "не работает"? Не оправдывает ожиданий, правильно? Так вот у меня особых ожиданий не было. Я поставил чат как дополнительное средство общения с посетителями, альтернативное и-мейлу и телефону.
Повышает конверсию дополнительное средство коммуникации? По идее должно. Вот по телефону у многих уверенность, что на +100500 повышает и если его убрать - немедленная смерть магазину.
Но чат оказался не востребованным.
Так же как и телефон, чат не был навязчивым. Он просто был доступен и был на виду.
Понимаете, если упорно пихать человеку под нос чат, то он им в итоге воспользуется и сделает заказ. Если ему упорно пихать под нос телефон, то посетитель сделает заказ по телефону.
Но это не значит, что конкретное действие - навязывание телефона или чата - повысило конверсию. Покупатель в любом случае оформил бы заказ, если вы призываете сделать это по телефону, то по телефону, если навязываете чат - он сделает это через чат. А если не навязывать конкретное средство коммуникации, то он бы нажал кнопку "Купить".
Телефон, консультант, форма обратной связи и т.д. у меня - это средства коммуникации с посетителем.
В моем случае консультант оказался не востребован посетителями, они предпочитали оформлять заказы и вести диалог с сотрудниками магазина другими доступными способами. Поэтому говорить "не работает" не верно, скорее "был не востребован".
Отсутствие телефона в шапке сайта не усложняет жизнь моим клиентам.
Зачем я его убрал - я объяснил выше в двух постах, но еще раз повторю: снять нагрузку с оператора и увеличить количество регистраций для дальнейшей работы с базой зарегистрированных пользователей и повышения количества повторных заказов*.
Зарубежные магазины - нормальный пример.
У большинства наших магазинов все сделано просто потому что у всех так. И их владельцы вряд ли смогут внятно объяснить почему у них телефон находится там, а не тут, почему у них комментарии и сопутствующие предложения спрятаны в табы (закладки), зачем у них на самом видном месте в карточке товара стоят кнопки соцсетей и т.д. У всех так - значит так надо.
*Простая арифметика.
Продавцу А покупатель обошелся в 100 руб. Продавец В повысил конверсию, разместив телефон в шапке и ему покупатель обошелся в 90 руб.
Но у продавца А остался e-mail покупателя и он позже смог выгодным предложением привлечь покупателя к повторному заказу. И теперь он имеет два заказа, каждый из которых обошелся ему в 50 руб. И у него все еще есть e-mail.
А продавец В имеет в своем распоряжении только мобильный телефон своего бывшего покупателя, чуть менее, чем полностью бесполезный.
Вот, кстати, да. Еще один случай, когда недооценивается интеллект посетителей магазина.
Я когда устанавливал на сайт такой чатик, немедленно отключал всплывающие окна. Посетитель ,если у него будет желание пообщаться, сам найдет на своем мониторе кнопку вызова окошка.
И, кроме того, устанавливал в настройках сокрытие ярлычка чата когда в он-лайне нет консультанта. Лив-чат - это живой чат с живым человеком, именно это посетитель ожидает получить, начиная диалог. А тут ему сообщают, что консультанта нет на месте... Зачем тогда эта кнопка тут отсвечивает, спрашивается?
Да нет никакой тонны переписки. И никто ни от кого не прячется (Алексей_Меньшиков, читайте внимательно). Просто если человеку совать под нос телефон, то он будет заказывать по телефону, а если не совать - он создаст заказ на сайте. Люди в большинстве своем не дебилы и кнопочку "Купить" нажать в состоянии. Кто не в состоянии - легко найдет телефон.
Из плюсов:
- как я уже говорил, снижение нагрузки на оператора телефона (без снижения конверсии - просто стало меньше работы!)
- новые зарегистрированные пользователи и их e-mail, которые мы не просили при заказе по телефону и соответственно не полчали
- как следствие из предыдущего, зарегистрированные пользователи участвуют в программах лояльности, а не теряются после заказа.
У нас чистых "продажников" нет, у всех есть несколько сфер, в которых они могут участвовать. То же человек, который отвечает на звонки в освободившееся время может оформлять заказы на доставку в курьерскую компанию, распечатать сопроводительные документы, составить карты-схемы маршрутов и сделать еще много другой работы, которая вроде как не велика, но отнимает время.
П.С. Я понимаю, что стереотипы - вещь трудно изживаемая. Но можете взглянуть на многие крупные зарубежные магазины. Там нет телефона не только в шапке, но и в футере, он есть только на странице контактов. И ничего, работают.
Лично мое мнение, что важность наличия на видном месте магазина телефона на сегодняшний день переоценена многими. В некоторых случаях он даже вредит (как я уже говорил, покупатели просто теряются после покупки, не оставляя координат). Но, конечно, многие зависит от тематики и ЦА.
Совершенно не однозначное утверждение. Раньше, лет пять назад, - да, были проблемы у пользователей с интерфейсами сайтов. Сегодня Интернет доступен всем, даже бабушки в нем свободно себя чувствуют. Формы заказов упростились, интерфейсы стали более продуманными и в некоторой степени типовыми. Поэтому телефон сегодня не обязателен.
Я сам убрал телефон из шапки, оставил только в футере и не заметил особого снижения конверсии. Зато разгрузил сотрудника на телефоне и он теперь может заниматься другими делами, а не сидеть с трубкой в обнимку весь день.
У меня интерне-магазин, а не доска объявлений или магазин на диване. Поэтому все общение, не связанное с доставкой, локализуется внутри сети Интернет. С другой стороны, если человеку необходимо связаться именно по телефону, то он легко найдет номер в футере или на странице контактов. То есть мы просто перестали призывать людей делать заказы по телефону, оставив саму эту возможность. И ничего при этом не потеряли. Просто разгрузили телефон и за счет этого оптимизировали некоторые процессы.
По теме. Использовал, но потом отказался. Заказов через консультант было мало. Да нет, вообще не было. Только дурацкие вопросы и те редко.
Никаких триггеров не использовал - раздражают.
Особенно запомнился мне один сайт, где окно с предложением пообщаться выскакивало постоянно и закрывало меню! В итоге я написал им, что меню ИМХО важнее, чем окно с приглашением. После отправки этого текста я увидел сообщение, о том что операторов нет он-лайн (стоял статус "Оператор он-лайн") и ответ я получу на почтовый ящик, если укажу его. Это вообще жесть! постоянно выскакивающим окном раздражать посетителя, призывать его пообщаться, закрывая меню сайта, при этом не имея в онлайне ни одного оператора. Клиника, конечно.
Вот нужно чтобы не вживую бижутерия выглядела так же или даже лучше. Фотографируйте на моделях, в 3D, в хороших декорациях с фоном. Товар надо преподнести красиво, чтобы человек понял, что он своих денег стоит!
Любую из вещей, представленных на Вашем сайте можно продавать эффективно. Но ее надо только грамотно представить покупателю.
Хорошие одностраничники видели или "Магазин на диване"? Вот каждая страница на Вашем сайте должна быть таким "одностраничником". На ней должны быть отличные профессиональные фото, такие, чтобы захотелось купить. Видео, гамотный текст. Маркетинговые вещи типа "только сегодня не за 100 000, не за 10 000, а всего за 5 000!" и бесплатной доставки. И многое другое. Но строго дозировано, чтобы не выглядело пошло.
Ваши товары требуют индивидуального подхода. Если это эксклюзив, то он не продается так же как ширпотреб.
П.С. Вот такие вещи снимаются специальным объективом, чтобы предмет был полностью в фокусе. Просто сравните с этой фотографией, чтобы было понятно о чем я. Видите, на Сапато весь браслет виден четко, а на Ваших фото задняя часть размыта. Это признак непрофессиональной дешевой предметной съемки.
Думаю, все-таки Директ надо настроить. Книги - это тысячи и десятки тысяч низкочастотных, не конкурентных запросов. С ними и надо работать.
Сейчас актуальней Циан.
Сейчас не рекламируюсь на Маркете, но в прошлом имел не слишком удачный опыт. Суть его была в том, что мои объявления показывались на поиске по каким-то ведомым только Маркету алгоритмам (там даже минус-слова нельзя указать) и склик там был жуткий.
При этом мне нафиг не были нужны объявления на поиске т.к. у меня там была замечательно настроенная кампания в Директе с очень высокой конверсией.
Я обратился к сотрудникам Маркета с вопросом: как отключить показы на поиске? Мне сказали "Никак". После этого я перестал там размещать объявы.
Конечно, я понимаю, что все зависит от тематики. Та же техника и электроника без Маркета вообще не живут. А у меня с карточек товара было только 2-5 процентов кликов, остальное - мусорный траф с поиска.
Ну и вопрос: есть ли способ полностью отключить все другие источники кликов кроме карточек товаров?
Вы же с ним по телефону разговаривали. Голос был мужской или женский?
П.С. Судя по описанию, Кузя не тот человек, который спалит ИНН по-глупому. Это чужой ИНН.
