Как сократит время разговора с покупателем

Золотые слова.

---------- Добавлено 20.04.2015 в 12:07 ----------

Моя фишка: "чем дольше мы с вами разговариваем, тем позже заказ попадёт к мастеру." (напомню, у нас бытовое обслуживание). Клиент понимает, что своим пустобрёхством, он сам ворует у себя время. Работает на ура.

Конечно для ИМ нужно придумать что-то своё.

В смысле? Вы сознательно не настаиваете на уменьшении времени разговора, чтобы дать им заработать? Или что то другое имеете ввиду?

Все верно пишете, но я боюсь потерять клиента.

Да, в ИМе такое не прокатит, нужна другая отмаза :)

ПС: Zikam.RU, куда делся крокодил Гена? На сумки пустил? :)

Cмотри на аве: его впечатали сапогом в камень, и он стал барельефом, греющимся у женского лона! ;)

Вот как раз сейчас звонит покупатель и задает самый частый вопрос: наличие и цена. Я говорю- да, товар в наличии как и указано на сайте. Цена тоже как на сайте.

Он начинает во время разговора лазать по сайту, разговаривая сам с собой: так-так-так, вот это есть у вас, и вот то, о, и это интересно, а это что такое, а может это взять или то? Ну и так далее. Я сижу молчу, т.к. не понимаю что на это говорить. Вот такой у нас разговор минут на 5.

Анекдот в тему

Что-же касается темы обсуждения. То есть категория людей которм надо поговорить. есть реальные покупатели. их сразу видно. если менеджер на телефоне с опытом (да необязательно на телефоне, а просто сам по себе) он таких вот болтунов отсекает очень легко. Но это дается толкьо со временем, но в целом, объяснить все человеку очень просто, по своему опыту в торговле, у меня в базарные дни уходил в среднем 5-7 минут на покупателя. И это от начала разговора до выдачи товара на руки, включая все оформление и оплату (так как мы были и швец и жнец и на дуде игрец) так как на 99% знаешь все вопросы, которые зададут и на все уже известен ответ.

Поэтому если хотите обучит менеджеров быстрому разговору с покупателями. составьте список частых вопросов по каждой группе товаров и гоняйте их, менеджеров, на тренингах до седьмого пота, пока ответы на вопрос не станут давать ночью под наркозом

Раньше было 4+ минуты Снизили до 2 и то ладно.

Тут ещё надо понимать, что оператор только что продавал сотовый телефон (к примеру) и тут же ему нужно переключиться на приём заказа совсем в другой сфере. Потому они на зубок весь алгоритм не могут знать и смотрят нюансы у себя в проге, отсюда и задержки.

- Вот для этого тренинги и нужны, чтоб не копаться в проге.

человек должен знать что он продает, а в идеале еще и некоторое время подержать в руках, потрогать технику, покрутить. составить свое мнение. (правда потом он это мнение должен спрятать куда подальше, но знать, чем он торгует, он должен)

2 минуты разговора, кстати, это очень мало. 4-5 самое оно не меньше. иначе у вас будет такая текучка в коллективе, что никаких денег на обучение не наберете.

Погодите, парни. В моем случае тратит время не продавец, а покупатель.

По телефону очень часто отвечаю я сам- я товар знаю отлично. Тянут резину покупатели. Куча вопросов, не знают что купить, определяются по ходу разголвора. Так же по ходу разговора копаются на сайте, а оператор в это время висит на телефоне. Или я вишу, если вместо оператора сижу.

А в ПВ просят показать один товар, второй, запустить то, включить это.

Как это реализовать в ИМе? Время- деньги. Ну не может тетенька в ПВ тратить на него 20 минут. Это же не выставка товара. У нее идут другие покупатели, на нее еще задачи навешаны.

А нанимать консультанта я не хочу, т.к. это не мой формат.

это комплексная проблема. тут виноваты не только клиенты, а и ваш собственный сайт. например, сравните показатели - 1. сколько у вас в среднем приходится заказов на одного оператора в день? (у меня около 100, рекорд до 150). 2. доля заказов через сайт? (у нас порядка 95%, мы имеем наглость требовать от клиентов оформлять заказы через сайт). В итоге, при объемах до 500 заказов в день справляется 5 операторов. Заказ, сделанный через сайт, обработать гораздо быстрее, чем принимать по телефону, это все знают - на его обработку у нас иногда уходит секунд 20-30, достаточно спросить "здрасьте, это Вася? Заказывал товар такой-то? Доставку завтра примешь? Ну, давай, до свидания".

Не, сайт в данном конкретном случае не причем. Люди просто определяются с покупкой во время разговора. Они звонят, часто не зная что им надо. Ползает по сайту во время разговора. Бэкает, мэкает, размышляет, разговаривает сам с собой, в это время висит на трубке.

Даешь консультацию, возникают следующие вопросы, и тд, т.е. чем глубже консультация, тем больше возникает вопросов.

Не углубляешься в тему- чувствуется недовольство клиента, а негативить тоже не хочется.

Отправишь писать на почту- не факт, что вернется.

Это что касается телефона.

А в ПВ проблема другая: покажите товар. А включите, а дайте мне самому поигратиться. Покажите всех :) И так далее. Бывает очень много времени отнимают. Уже хочется написать: консультации платные и не отнимайте время продавца, вы не один такой красивый.