Возврат клиента по телефону

Зависит от объема.

Если заказов около сотни в день, а средний чек 300р. это одно.

Если заказов в день 30, а чек 10к, то это другое.

Можно сделать комбинацию: мелкие заказы спамить, крупные звонить живьем.

У нас чек большой, всё сами обзваниваем. Чтобы не быть навязчивыми, начинаем разговор в русле того, что оплаты нет, щас бронь слетит - маскируем "ретаргентинг" беспокойством о клиенте.

Из доп.плюса обратная связь по причинам не оплаты.

Статистику не считаем, но каждый заказ в итоге обязан иметь либо оплату, либо выясненную причину отказа.

По вот этому варианту:

есть возможность записывать голосовое сообщение от клиента (обратная связь) либо соединять с менеджером по телефону (нажмите "1" для соединения с менеджером).

Я склоняюсь к нему.

Разговор про снятие брони, думаю, вообще не стоит заводить, подкидывать клиенту негативный ассоциативный ряд. Смысл разговора что вот-вот товар уже под дверью, осталась сущая безделица...

---------- Добавлено 02.12.2014 в 09:09 ----------

кстати, какие варианты и какая их доля в общем?

Причину вам так просто могут и не назвать. Тем более роботу.

А ещё вам придется прослушивать все диалоги.

К примеру у покупателя не проходила оплата. Позвонить сам по ходу стеснялся .Спросили не вводил ли ограничения на транзакцию по карте. Покупатель: "Блииин! Как я не догадался!" и через 10 минут заплатил с другой карты. Заказ на 30к рублей.

Мы возим только после предоплаты, при заказе товар бронируется на 3 дня и покупатель об этом знает. Вы ему звоните на 4-й и говорите:

- У вас тут бронь слетела, давайте я продлю бронь. А кстати, вы оплатили?

- Нет!

- Плохого клиента ответ! А в чем причина?

- Я забыл. Блиин, точно же. Всё бегу, продлевайте бронь.

Через час оплата приходит. Реальный случай, реплики слегка изменены.

Процент сказать не могу, ком.тайна.

Причин очень много. Поэтому что-то выделить не получится. "Я пьяный был!", "Жена наругала" и прочее.

Важны сообщения:

1. Оплатили в оффлайне, но на точке завели новую заявку, как будто покупатель пришел с улицы. Тут есть шкурный интерес(влияет на премию). Было пару раз всего. Решили тазиком и цементом.

2. "Нашел в магазине Х дешевле на 10%." Очень важная информация, т.к. мы всегда по своим позициям держим самую низкую цену.

Робот может инициировать контакт с менеджером, тот уже будет классифицировать отказы и тюнингованно разводить клиента на оплату.

😆

---------- Добавлено 02.12.2014 в 17:51 ----------

Я думаю - это наиболее частая причина. Забывают, некогда. Важно напомнить. Если не хочет платить то уже меньше выход годных по обработке менеджером. Есть такая категория клиентов типа "динамо" не помогают низкие цены и облизывание. Либо нет денег либо просто так развлекаются...

Есть мысли как это сделать?

Э... Вы того, косите под коллекторов? Робот? Вы серьезно? Вы реально хотите, чтобы вам на автоответчик наговаривали приватную информацию, которую и реальному менеджеру бывает не говорят?

Чего я вас убеждаю то. Спросите у 20 своих знакомых, посчитайте 20 ответов "не, я роботу ничего не скажу, я его скину" и забейте на эту идею.

СМС... Понимаете в чем дело, это действительно выглядит как спам. Поэтому лучше таки менеджер. Но если маржа с чека меньше стоимости времени менеджера - то... да, СМС, почему бы и нет.

Нет приватной информации на автоответчике. Есть напоминание об оплате. Обезличенное.

До эпохи интернета так манагеры и работали. На телефоне по своим базам клиентским, вели клиентов.

Я думаю во многих тематиках так и продолжают, промышленное оборудование, или водоснабжение например там же сделки месяцами могут длиться и людям звонят и напоминают о себе.

Тут правильно сказали это зависит от суммы чека.

Если вы хотите роботом и СМС докучать людям из за 100 руб, то это шляпа.

А если у вас десятки тысяч, то нужен нормальный менеджер по продажам который будет этим заниматься.

Чек небольшой. Тестирую робота сейчас. Около 20% клиентов делают оплату (пока +/- так как нет статы). Кому докучают - робот интерактивный, нажимают 1 и попадают на менеджера, который с ним работает уже дальше. Если передумал покупать то исключается из рассылки.

Многие забывают оплатить или некогда. На это делается упор а не на загон клиента. Клиент же первоначально не отказался от оплаты, просто по каким-то причинам её не делает. Ручная работа менеджера должна вестись в строгой CRM иначе менеджеры халтурят. У меня нет CRM настроенной, есть железка которая без CRM по алгоритму обзванивает и выводит клиентов на оплату, не 100% но выводит.

---------- Добавлено 12.12.2014 в 02:10 ----------

Если так размышлять то можно отнести к негативу и ремаркетинг в контексте, которым почему-то все повально пользуются из-за его рентабельности?

Попробовать все варианты. Измерить конверсию каждого метода. Прикинуть затраты. Выбрать нужный метод как основной и всегда слать СМС.