- Поисковые системы
- Практика оптимизации
- Трафик для сайтов
- Монетизация сайтов
- Сайтостроение
- Социальный Маркетинг
- Общение профессионалов
- Биржа и продажа
- Финансовые объявления
- Работа на постоянной основе
- Сайты - покупка, продажа
- Соцсети: страницы, группы, приложения
- Сайты без доменов
- Трафик, тизерная и баннерная реклама
- Продажа, оценка, регистрация доменов
- Ссылки - обмен, покупка, продажа
- Программы и скрипты
- Размещение статей
- Инфопродукты
- Прочие цифровые товары
- Работа и услуги для вебмастера
- Оптимизация, продвижение и аудит
- Ведение рекламных кампаний
- Услуги в области SMM
- Программирование
- Администрирование серверов и сайтов
- Прокси, ВПН, анонимайзеры, IP
- Платное обучение, вебинары
- Регистрация в каталогах
- Копирайтинг, переводы
- Дизайн
- Usability: консультации и аудит
- Изготовление сайтов
- Наполнение сайтов
- Прочие услуги
- Не про работу
Как снизить ДРР до 4,38% и повысить продажи с помощью VK Рекламы
Для интернет-магазина инженерных систем
Мария Лосева
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы оставить комментарий
Есть несколько вопросов и просьба поделиться опытом:
1. Где вы ищите себе операторов в КЦ на обработку заказов?
2. Как выстраиваете мотивацию у операторов?
3. Как делаете срипты разговора или где берёте готовые?
4. Как выстраиваете процесс обучения у нового сотрудника КЦ?
5. Эффективна ли работа с подрядчиками, типа готовых колл-центров?
Вы бы хоть тематику указали на кол центр, у всех разные специализации. Например, у меня есть оператор, который работает по товарам, изучить товары может, отвечет день ночь, но не восток. Если у вас маленькая компания, вам нужен 1-2 человека, если крупная - подключайте колл- центры.
У нас для 5-7 звонков в день - на аутсорсе Call-центр.
Плюсы:
1. Отвечают круглосуточно
2. Не паримся по подбору и обучению
Минус. Нужен жесткий контроль. Самая большая проблема - долгий ответ, более 30-40 секунд. При этом клиенты не ждут больше 15-20 секунд. Несколько раз были случаи, когда доля ответов доходила до 50%, и приходилось даже ездить на разборки. Тут тоже есть плюс - если линейный менеджмент малоподвижен, то можно приехать к их руководству и решить проблему. В итоге получается волнами, но удобство косяки перекрывает.
Еще важно - я программист, поэтому у меня Call-центр "обложен" контролирующими скриптами. Вплоть до алгоритма, находящего время ответа оператора по исчезновению музыки на холде (качество времени ответов), и расшифровки разговора через Google Speech API (качество содержания ответов). Поэтому мы всегда аругментировано с ними общаемся, и они уже верят нашей статистике больше, чем своей :) Без этого - вам будут ездить по ушам, и вы не сможете доказать свою позицию. В ручном режиме сбор вести такой статистики оооооочень трудоемко.
Nefeliks, а какая разница какая тематика?
Я же написал, что на обработку заказов.
Подскажите, если не секрет, какой call центр используете (можно в личку)?
Благодарю.
У нас для 5-7 звонков в день - на аутсорсе Call-центр.
Плюсы:
1. Отвечают круглосуточно
2. Не паримся по подбору и обучению
Минус. Нужен жесткий контроль. Самая большая проблема - долгий ответ, более 30-40 секунд. При этом клиенты не ждут больше 15-20 секунд. Несколько раз были случаи, когда доля ответов доходила до 50%, и приходилось даже ездить на разборки. Тут тоже есть плюс - если линейный менеджмент малоподвижен, то можно приехать к их руководству и решить проблему. В итоге получается волнами, но удобство косяки перекрывает.
Еще важно - я программист, поэтому у меня Call-центр "обложен" контролирующими скриптами. Вплоть до алгоритма, находящего время ответа оператора по исчезновению музыки на холде (качество времени ответов), и расшифровки разговора через Google Speech API (качество содержания ответов). Поэтому мы всегда аругментировано с ними общаемся, и они уже верят нашей статистике больше, чем своей :) Без этого - вам будут ездить по ушам, и вы не сможете доказать свою позицию. В ручном режиме сбор вести такой статистики оооооочень трудоемко.
У нас для 5-7 звонков в день - на аутсорсе Call-центр.
Еще важно - я программист, поэтому у меня Call-центр "обложен" контролирующими скриптами. Вплоть до алгоритма, находящего время ответа оператора по исчезновению музыки на холде (качество времени ответов), и расшифровки разговора через Google Speech API (качество содержания ответов). Поэтому мы всегда аругментировано с ними общаемся, и они уже верят нашей статистике больше, чем своей :) Без этого - вам будут ездить по ушам, и вы не сможете доказать свою позицию. В ручном режиме сбор вести такой статистики оооооочень трудоемко.
Как скрипты внедрены к ним в панель?
Как скрипты внедрены к ним в панель?
Никак. Есть оператор телефонный, который дает нам номера - 495 и 800. С них идет переадресация по SIP на Call-центр. Соответственно, на нашем сайте написаны callback-методы REST, в которые поступает информация о начале и завершении вызова. В callback о завершении вызова передается ссылка на разговор. Он загружается в постоянное хранилище на сайте (у оператора хранится 7 дней), и запускается вызов функций Google Speech API, и утилиты командной строки, которые детектируют паузу. Затем - транслит разговора, время ответа и прочие параметры записываются в таблицу сайта и доступны через админку. Отчет Call-центра приходит в виде email заданого формата, который парсится, и заносится также в эту таблицу.
Ну собственно, из скриншотов будет понятнее.
Огромное спасибо! Как раз искал для себя удобную систему контроля) И правду за ними нужен постоянный контроль)