Этот сайт существует на доходы от рекламы.
Пожалуйста, выключите AdBlock.
Вернуться   Форум об интернет-маркетинге > >
Ответ
 
Опции темы
Старый 06.03.2018, 15:00   #1
Аспирант
 
Регистрация: 27.04.2014
Адрес: Moscow
Сообщений: 103
Репутация: 20233
Отправить сообщение для Eruditor_ с помощью Skype™
Социальные сети

По умолчанию Операторы КЦ

Есть несколько вопросов и просьба поделиться опытом:

1. Где вы ищите себе операторов в КЦ на обработку заказов?
2. Как выстраиваете мотивацию у операторов?
3. Как делаете срипты разговора или где берёте готовые?
4. Как выстраиваете процесс обучения у нового сотрудника КЦ?
5. Эффективна ли работа с подрядчиками, типа готовых колл-центров?
Eruditor_ вне форума   Ответить с цитированием

Реклама
Старый 12.03.2018, 03:30   #2
Nefeliks
Академик
 
Аватар для Nefeliks
 
Регистрация: 15.11.2008
Сообщений: 4,502
Репутация: 198252

По умолчанию Re: Операторы КЦ

Вы бы хоть тематику указали на кол центр, у всех разные специализации. Например, у меня есть оператор, который работает по товарам, изучить товары может, отвечет день ночь, но не восток. Если у вас маленькая компания, вам нужен 1-2 человека, если крупная - подключайте колл- центры.
__________________
Зарабатывай на лидах в - эссейке
Новая гемблинг ПП Pelican Program - Учет мультиаккаунтов!
Nefeliks вне форума   Ответить с цитированием
Старый 12.03.2018, 08:45   #3
Stan_1
Кандидат наук
 
Регистрация: 17.04.2011
Сообщений: 324
Репутация: 25645
Социальные сети

По умолчанию Re: Операторы КЦ

У нас для 5-7 звонков в день - на аутсорсе Call-центр.

Плюсы:
1. Отвечают круглосуточно
2. Не паримся по подбору и обучению

Минус. Нужен жесткий контроль. Самая большая проблема - долгий ответ, более 30-40 секунд. При этом клиенты не ждут больше 15-20 секунд. Несколько раз были случаи, когда доля ответов доходила до 50%, и приходилось даже ездить на разборки. Тут тоже есть плюс - если линейный менеджмент малоподвижен, то можно приехать к их руководству и решить проблему. В итоге получается волнами, но удобство косяки перекрывает.

Еще важно - я программист, поэтому у меня Call-центр "обложен" контролирующими скриптами. Вплоть до алгоритма, находящего время ответа оператора по исчезновению музыки на холде (качество времени ответов), и расшифровки разговора через Google Speech API (качество содержания ответов). Поэтому мы всегда аругментировано с ними общаемся, и они уже верят нашей статистике больше, чем своей Без этого - вам будут ездить по ушам, и вы не сможете доказать свою позицию. В ручном режиме сбор вести такой статистики оооооочень трудоемко.
Stan_1 вне форума   Ответить с цитированием
Сказали спасибо 2 пользователей:
Старый 15.03.2018, 18:36   #4
Eruditor_
Аспирант
 
Регистрация: 27.04.2014
Адрес: Moscow
Сообщений: 103
Репутация: 20233
Отправить сообщение для Eruditor_ с помощью Skype™
Социальные сети

ТопикСтартер Re: Операторы КЦ

Nefeliks, а какая разница какая тематика?
Я же написал, что на обработку заказов.
Eruditor_ вне форума   Ответить с цитированием
Старый 18.04.2018, 11:25   #5
nimag
Чтец
 
Аватар для nimag
 
Регистрация: 02.02.2007
Адрес: Нижний Новгород
Сообщений: 173
Репутация: 17480
Отправить сообщение для nimag с помощью ICQ

По умолчанию Re: Операторы КЦ

Подскажите, если не секрет, какой call центр используете (можно в личку)?
Благодарю.

Цитата:
Сообщение от Stan_1 Посмотреть сообщение
У нас для 5-7 звонков в день - на аутсорсе Call-центр.

Плюсы:
1. Отвечают круглосуточно
2. Не паримся по подбору и обучению

Минус. Нужен жесткий контроль. Самая большая проблема - долгий ответ, более 30-40 секунд. При этом клиенты не ждут больше 15-20 секунд. Несколько раз были случаи, когда доля ответов доходила до 50%, и приходилось даже ездить на разборки. Тут тоже есть плюс - если линейный менеджмент малоподвижен, то можно приехать к их руководству и решить проблему. В итоге получается волнами, но удобство косяки перекрывает.

Еще важно - я программист, поэтому у меня Call-центр "обложен" контролирующими скриптами. Вплоть до алгоритма, находящего время ответа оператора по исчезновению музыки на холде (качество времени ответов), и расшифровки разговора через Google Speech API (качество содержания ответов). Поэтому мы всегда аругментировано с ними общаемся, и они уже верят нашей статистике больше, чем своей Без этого - вам будут ездить по ушам, и вы не сможете доказать свою позицию. В ручном режиме сбор вести такой статистики оооооочень трудоемко.
__________________
Зарабатываю с CupCame.ru - товарная партнерка
nimag вне форума   Ответить с цитированием
Старый 17.07.2018, 01:18   #6
emazai
Меховой ГУРУ
 
Регистрация: 05.08.2011
Сообщений: 104
Репутация: 17629
Отправить сообщение для emazai с помощью ICQ

Post Re: Операторы КЦ

Цитата:
Сообщение от Stan_1 Посмотреть сообщение
У нас для 5-7 звонков в день - на аутсорсе Call-центр.
Еще важно - я программист, поэтому у меня Call-центр "обложен" контролирующими скриптами. Вплоть до алгоритма, находящего время ответа оператора по исчезновению музыки на холде (качество времени ответов), и расшифровки разговора через Google Speech API (качество содержания ответов). Поэтому мы всегда аругментировано с ними общаемся, и они уже верят нашей статистике больше, чем своей Без этого - вам будут ездить по ушам, и вы не сможете доказать свою позицию. В ручном режиме сбор вести такой статистики оооооочень трудоемко.
Как скрипты внедрены к ним в панель?
__________________
Всегда Ваш, Меховой ГУРУ!
Отвечу на любые вопросы про шубы, норку, шиншиллу,соболей, чернобурку и лисицу!
emazai вне форума   Ответить с цитированием
Старый 17.07.2018, 08:45   #7
Stan_1
Кандидат наук
 
Регистрация: 17.04.2011
Сообщений: 324
Репутация: 25645
Социальные сети

По умолчанию Re: Операторы КЦ

Цитата:
Сообщение от emazai Посмотреть сообщение
Как скрипты внедрены к ним в панель?
Никак. Есть оператор телефонный, который дает нам номера - 495 и 800. С них идет переадресация по SIP на Call-центр. Соответственно, на нашем сайте написаны callback-методы REST, в которые поступает информация о начале и завершении вызова. В callback о завершении вызова передается ссылка на разговор. Он загружается в постоянное хранилище на сайте (у оператора хранится 7 дней), и запускается вызов функций Google Speech API, и утилиты командной строки, которые детектируют паузу. Затем - транслит разговора, время ответа и прочие параметры записываются в таблицу сайта и доступны через админку. Отчет Call-центра приходит в виде email заданого формата, который парсится, и заносится также в эту таблицу.

Ну собственно, из скриншотов будет понятнее.
Изображения
         
Stan_1 вне форума   Ответить с цитированием
Сказали спасибо:
Старый 03.10.2018, 23:59   #8
valykov
Дипломник
 
Аватар для valykov
 
Регистрация: 26.03.2018
Сообщений: 65
Репутация: 1622

По умолчанию Re: Операторы КЦ

Огромное спасибо! Как раз искал для себя удобную систему контроля) И правду за ними нужен постоянный контроль)
valykov вне форума   Ответить с цитированием
Ответ




Опции темы

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход



Текущее время: 12:58. Часовой пояс GMT +3.

Регистрация Справка Календарь Поддержка Все разделы прочитаны