Оценки о магазинах на Яндекс.Маркете коварнее отзывов

12 3
olll
На сайте с 07.11.2006
Offline
116
7332

Добрый день!

Столкнулся наш магазин с такой неприятной ситуацией - кто-то поставил ему негативную оценку. В результате, это снесло нашему магазину одним махом целую звезду (упала средняя оценка, и что самое главное, обнулился коэффициент качества). При этом, о таких оценках можно узнать лишь проведя рассчеты, просуммировав вручную все отзывы. Т.к. никакой информации об оценках не дается.

Не подумайте, я не пишу это ради поплакаться, всё же у магазина осталось 4 звезды, а это совсем не плохо.

Я хочу донести до вас опасность всего этого для ваших магазинов. А конкретно:

В случае с негативными отзывами, их всегда можно оспорить в СКК Маркета. И я уже делал это, когда какой-то конкурент заказал для нас несколько таких отзывов. Все их удалось легко удалить.

Я поступил так же и в этот раз, написал в службу поддержки. Но, в этот раз переписываюсь с ними уже целую неделю.

Оказывается, оценки они считают святыми и неприкосновенными. Их никак нельзя оспорить. Более того, оценки абсолютно анонимны, никак нельзя связаться с человеком, поставившим такую оценку, узнать, чего ему не понравилось, попытаться как то исправить ситуацию, или просто выяснить, вдруг он случайно ткнул на звёздочку, думая, что ничего не произойдёт.

В поддержке так и отвечают, мол многоступенчатая система фильтрации, бла бла бла, ошибки невозможны. Но, я провел эксперимент, и оставил 3-м магазинам с большим количеством отзывов по 3 звезды (чтобы на их рейтинг это не повлияло). В этих магазинах я никогда ничего не покупал, и даже не переходил на них, и оставил оценки с периодичностью 1-2 минуты с одного аккаунта. Странно, но все эти оценки с лёгкостью учлись. Ощущение, что никаких фильтров оценок просто нет.

Это косвенно подтверждают и мои отзывы и оценки о товарах, оставленные за последние 5 лет. Удивительно, но отзывы о товарах, которые я действительно покупал, ни один не прошли модерацию. А вот абсолютно все оценки, о товарах, которых у меня никогда не было в статусе "оценка учтена".

После того, как я им описал и эту ситуацию и предоставил скриншоты, мне ответили: "На скриншотах отмечены магазины, где Вы "никогда ничего не покупали". Пусть так, но факт отсутствия покупки никак не запрещает пользователю оставить отзыв о магазине. Механизм защиты был описан ранее - мы проверяем отзывы и оценки, фильтруя их согласно внутренним критериям, однако признаем, что и фильтры, и сами модераторы, могут ошибаться."

Т.е., они всё же признали, что фильтры могут ошибаться, но никакого механизма варианта для магазина как-то контролировать или влиять на ситуацию давать они не собираются.

А как вы считаете, справедливо ли, что какие-то анонимные оценки, с отсутствием у магазина любых способов защиты, оказывают такое же влияние на рейтинг, как и отзывы? Зачем Маркету такая дыра в возможности конкурентной борьбы магазинов?

Рассчитываю так же, что это сообщение прочитают представители Яндекс.Маркета, хоть они мне и прислали в ответе цитату из своей оферты, мол "Сервисы предоставляются «как есть»". Мол они там боги, а ты не хочешь - не пользуйся.

s2709
На сайте с 30.03.2015
Offline
182
#1

olll,

все эти разговоры как говорится "в пользу бедных" :)

ни чего вы не измените и правды вы у них не добьётесь :)

максимум что вы получите - это сочувствие от посетителей форума, типа в яндексе вообще все козлы

я вообще считаю, что выстраивать ранжирование товарных карточек на странице поиска

в зависимости от рейтинга магазина - это полный бред!!!

вести рейтинг и показывать отзывы необходимо, но влиять на выдачу такие субъективные вещи ни как не должны... пусть пользователи сами думают что там к чему...

иначе сам яндекс даёт большое пространство для манипуляций с отзывами как с хорошими, так и с плохими

я не скрою, что в неделю как минимум получаю 3 предложения о написании нам платных хороших отзывов, в противном случае будут написаны негативные

и все увещевания яндекса, что всё всегда можно оспорить, в реалиях наталкиваются на ОТВРАТНУЮ работу службы качества

и ни для кого не секрет, что СКК нормально банит пластиковую детсую игрушку с названием "сабля" :) и после 2 недельной переписки бан не снимается, когда всем всё по факту ясно и понятно!!!

совет один - бегите от них куда глаза глядят :)

моё личное мнение, что если ваш бизнес завязан только на я-маркет - то вам пора позаботиться о продвижении в интернет который исключает маркет как явление :)

IPXI
На сайте с 04.11.2015
Offline
126
#2

Неужели 1 отзыв так повлиял? Может всё же реальные покупатели недовольны?

olll:
...Зачем Маркету такая дыра в возможности конкурентной борьбы магазинов?..

Не понял о какой дыре идёт речь, но если она есть, вы сообщили о ней Яндексу, он вас отправил куда подальше, теперь вы вправе пользоваться этой дырой, но не надо другим магазинам портить жизнь, попробуйте накрутить себе рейтинг. Только осторожно, а то выгонят. 🍿

---------- Добавлено 11.08.2017 в 22:19 ----------

А как вы считаете, справедливо ли, что какие-то анонимные оценки, с отсутствием у магазина любых способов защиты, оказывают такое же влияние на рейтинг, как и отзывы?

Думаю любые рейтинги в принципе очень своеобразная штука... Как номинации в кино, можно сделать чтобы каждый был лучший в своём рейтинге.

Сейчас у магазинов только один путь - работать на то, чтобы клиент остался максимально доволен и вернулся много раз. Каждый клиент, тогда будут продажи при любом рейтинге.

olll
На сайте с 07.11.2006
Offline
116
#3
s2709:
что выстраивать ранжирование товарных карточек на странице поиска
в зависимости от рейтинга магазина - это полный бред

Там и нет зависимости ранжирования от рейтинга. От качества обработки заказов на маркете (отмен заказов) есть.

s2709:
совет один - бегите от них куда глаза глядят :)
моё личное мнение, что если ваш бизнес завязан только на я-маркет - то вам пора позаботиться о продвижении в интернет который исключает маркет как явление :)

Бизнес не завязан только на Маркете, но с Маркета идёт лучший трафик. И если бы он даже был не лучшим, отказываться от него глупо.

---------- Добавлено 11.08.2017 в 23:19 ----------

IPXI:
Неужели 1 отзыв так повлиял? Может всё же реальные покупатели недовольны?

Именно 1 эта ОЦЕНКА повлияла. У нас магазин не крупны, нифига не м-видео. Отзывов меньше 300. За последние 90 дней были только 5 звёзд и 1 отзыв с 4 звездами.

А одна негативная оценка обнуляет так называемый "бонус за качество работы магазина", ну и немного портит среднюю оценку. В результате, обнуление этого бонуса итоговый рейтинг 0,84 превратило в 0,73, что равняется 4-м звёздам.

А с клиентами у нас всё в прядке, даже не вспомню, когда последний раз жалобы были. Ну, было только пару раз за последние 90 дней, что статус наличия на сайте был не верно указан, но это не страшно, обновляли наличие, извинялись перед клиентов и всё ОК.

Конечно, можно бы было тупо заказать где-нибудь штук 10 положительных отзывов, и это накрутило бы рейтинг до прежних 5 звёзд, как это делают некоторые другие. Но я вижу и живой пример магазина, у которого за такое рейтинг просто обнулили, так что рисковать нет желания.

IPXI:
Не понял о какой дыре идёт речь, но если она есть, вы сообщили о ней Яндексу, он вас отправил куда подальше, теперь вы вправе пользоваться этой дырой, но не надо другим магазинам портить жизнь, попробуйте накрутить себе рейтинг. Только осторожно, а то выгонят. 🍿

Дыра в том, что оценки проходят модерацию просто на ура, в отличие от отзывов. И хорошие и плохие. И я выставил это на всеобщее обозрение, чтобы все начали пользоваться этим, и чем активнее, тем лучше. Только массовость может заставить Маркет дать магазинам право защищать себя.

Я считаю, что оценка без отзыва либо вообще не должна влиять на рейтинг, либо влиять с коэффициентом 0,1, и обязательно ни коим образом не обнулять бонус за качество магазина.

---------- Добавлено 11.08.2017 в 23:22 ----------

s2709:
все эти разговоры как говорится "в пользу бедных"
ни чего вы не измените и правды вы у них не добьётесь

С этим не совсем согласен. Я и ранее вёл жесткие переписки с Маркетом.

Кто знает, может именно из-за меня добавили функции типа "проблема решена", возможность отвечать пользователям, и коэффициенты полезности отзывов :)

Потихоньку машина движется.

IPXI
На сайте с 04.11.2015
Offline
126
#4
Конечно, можно бы было тупо заказать где-нибудь штук 10 положительных отзывов, и это накрутило бы рейтинг до прежних 5 звёзд, как это делают некоторые другие. Но я вижу и живой пример магазина, у которого за такое рейтинг просто обнулили, так что рисковать нет желания.

Хотите я рискну 🤪 давайте адрес магазина ;)

Покупателям письмо после покупки, довольны ли они, если довольны, просите оставить отзыв и поднять рейтинг, так же вроде делают... В общем иногда проще гору обойти

---------- Добавлено 12.08.2017 в 00:11 ----------

С этим не совсем согласен. Я и ранее вёл жесткие переписки с Маркетом.
Кто знает, может именно из-за меня добавили функции типа "проблема решена", возможность отвечать пользователям, и коэффициенты полезности отзывов
Потихоньку машина движется.

вообще-то такой подход правильный, полностью поддерживаю, если есть проблема, то в первую очередь это их проблема

ВладимирЯ
На сайте с 06.03.2013
Offline
104
#5
olll:
Дыра в том, что оценки проходят модерацию просто на ура, в отличие от отзывов. И хорошие и плохие. И я выставил это на всеобщее обозрение, чтобы все начали пользоваться этим, и чем активнее, тем лучше.

- так знамо как все пользоваться начнут. Щас начнут звёзды слетать .........

Ништяк подкрался незаметно !!!
olll
На сайте с 07.11.2006
Offline
116
#6
IPXI:
Хотите я рискну 🤪 давайте адрес магазина ;)

Покупателям письмо после покупки, довольны ли они, если довольны, просите оставить отзыв и поднять рейтинг, так же вроде делают...

Да, это мы делаем. Но, как уже писал выше, наш магазин далеко не м-видео с сотнями заказов в день. В общем, получается в неделю добыть лишь 0-2 отзыва.

---------- Добавлено 12.08.2017 в 07:20 ----------

ВладимирЯ:
- так знамо как все пользоваться начнут. Щас начнут звёзды слетать .........

У меня вообще была мысль сначала пройтись по десяткам магазинов, оставить им плохие оценки, сделать скриншоты и отправить их владельцам. Мол посмотрите, как легко влиять на ваш рейтинг, напишите в поддержку Маркета просьбу это исправить.

Но, как то стрёмно, вдруг кто-нибудь из владельцев не поймёт моего благородного порыва.

R
На сайте с 22.12.2016
Offline
96
#7
olll:
Да, это мы делаем. Но, как уже писал выше, наш магазин далеко не м-видео с сотнями заказов в день. В общем, получается в неделю добыть лишь 0-2 отзыва.

---------- Добавлено 12.08.2017 в 07:20 ----------


У меня вообще была мысль сначала пройтись по десяткам магазинов, оставить им плохие оценки, сделать скриншоты и отправить их владельцам. Мол посмотрите, как легко влиять на ваш рейтинг, напишите в поддержку Маркета просьбу это исправить.
Но, как то стрёмно, вдруг кто-нибудь из владельцев не поймёт моего благородного порыва.

Может быть давать клиентам скидку за отзыв, высылать как нибудь на электронную почту сертификат на скидку или подарок, который можно забрать бесплатно за отзыв )

Аккаунты Яндекс.Директ без НДС которые можно пополнять с любых карт РФ ( /ru/forum/962173 ) Продажа аккаунтов Google Adwords без НДС ( /ru/forum/962173 ) VK - https://vk.com/id6649775 ( https://vk.com/id6649775 )
olll
На сайте с 07.11.2006
Offline
116
#8
Rebook:
Может быть давать клиентам скидку за отзыв, высылать как нибудь на электронную почту сертификат на скидку или подарок, который можно забрать бесплатно за отзыв )

Мы тут не обсуждаем, как стимулировать покупателей оставлять отзывы, это всем известно. Тут обсуждаем то, что абсолютно любой человек может анонимно оставить любую оценку магазину и у магазина нет шансов оспорить эту оценку, либо связаться с покупателем.

TP
На сайте с 10.07.2013
Offline
48
#9

Ну тут выход только один, заказывать положительные платные отзывы, если от своих покупателей их мало. рейтинг пересчитается на маркете и звезды добавятся. Со службой контроля маркета бесполезно спорить и что-то доказывать.

V
На сайте с 27.05.2015
Offline
37
#10
olll:
Мы тут не обсуждаем, как стимулировать покупателей оставлять отзывы, это всем известно. Тут обсуждаем то, что абсолютно любой человек может анонимно оставить любую оценку магазину и у магазина нет шансов оспорить эту оценку, либо связаться с покупателем.

У магазина нет никакого шанса оспаривать не только оценки, но и многие другие вещи.

Например, у нас недавно возникла ситуация - сняли все 5 звезд с пометкой "рейтинг снят по итогам проверки СКК". Переписки с личным менеджером дали только совет с ее стороны написать официальное письмо. Написали с вопросом "объясните хотя бы за что". Через несколько дней ответ: "решение остается неизменным, рейтинг будет возвращен через 12 недель".

Причины не озвучили, только абстрактное "подозрение в нарушении правил агитации пользователей". Т.е. они сняли нам звезды на 3 месяца за ПОДОЗРЕНИЕ в нарушении правил, хотя купоны на 200р за отзыв мы раздаем всем и переводим деньги всем, кто оставил номер телефона. Кто не оставляет номер телефона в отзыве - соответственно не переводим, кому переводить-то?

Отправили туда уже бумажное письмо с просьбой разъяснить своему партнеру, который оставил на площадке несколько миллионов рублей, за что к нему применены санкции - реакции ноль. Ответ один - "Ждите, вам обязательно ответят. Но точная причина снятия рейтинга не может быть озвучена, так как все параметры данной проверки не разглашаются".

И уже после этого был случай, когда наш реальный клиент написал на почту, что маркет не пропускает его отзыв, как подозрительный. Хорошо клиент попался благодарный и по нашей рекомендации написал в саппорт с просьбой перепроверить отзыв (его в итоге пропустили), а сколько таких, которые так и канули в лету?

При этом отзывы с 1 звездой, авторы которых на связь не выходят, пропускают на раз-два. Мы спрашиваем и номер заказа, и номер телефона, чтобы разобраться, чем не угодили человеку - реакции ноль. Одно время пачками писали в поддержку запросы о снятии таких отзывов. И их снимают, не вопрос, но пропускают-то почему?

Сейчас будет немного оффтоп:

Некоторое время назад нам приостановили заказ на маркете из-за того, что мы в sales notes написали "При заказе через сайт скидка 5%". Типа нельзя там писать о дополнительных скидках. Мы все поправили. Уже второй месяц наблюдаю на первой странице выдачи конкурента с инфой про "-10%" в этом теге. При этом уже дважды мной было написано в саппорт об этом и третий раз личному менеджеру, с вопросом можно ли мы тоже вернем инфу про скидку. Ответ - нет, это нарушение правил, а тех ребят проверим и отправим на корректировки фида. Хрен там.

Так что маркет уже ничем не удивляет, о справедливости там речи не идет.

12 3

Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы оставить комментарий