Маркетплейс Wildberries начал тестировать чаты продавцов с покупателями. Инструмент уже доступен для 19 тыс. предпринимателей, в будущем он будет расширен для всех.
По словам представителя Wildberries, основная цель создания чатов — улучшение сервиса возврата товаров с браком:
«Продавцы смогут самостоятельно проверять заявки на возврат товаров от покупателей, а в будущем определять размер и формат компенсаций в зависимости от конкретной ситуации и состояния товара».
Для продавцов появился ряд новых правил, в частности, срок ответа покупателю не должен превышать 10 дней, нельзя использовать односложные ответы, оскорблять покупателя, негативно высказываться в адрес Wildberries.
Также маркетплейс вводит запрет на сбор и хранение персональных данных пользователей, попытки мотивировать их перейти на другую площадку, а также взаимный обмен контактами. Например, за попытку получить прямой контакт клиента штраф составит 25 тыс. рублей.
Отметим, Яндекс Маркет открыл чаты с покупателями летом 2022 года. По данным маркетплейса, большинство покупателей предпочитает сообщения звонкам. Только 20% клиентов площадки хотели бы получать информацию о заказах по телефону.
В Ozon рассказали, что запустили аналогичную функцию в начале 2021 года, но вскоре отключили переписку у части пользователей в одностороннем порядке «в целях безопасности». Чаты остались доступны для случаев, например, когда продавец доставляет заказ сам или делает уникальный заказ по запросу покупателя.
Напомним также, что в феврале Wildberries начал тестировать систему оценки покупателей. Планируется, что покупателям с высокой оценкой в дальнейшем будут предлагаться бонусы, специальные предложения и дополнительные услуги.
