Компания AliExpress Россия намерена полностью локализовать службу клиентской поддержки и заняться развитием контакт-центров. Все онлайн-чаты службы поддержки, а также решение споров по заказам станут русскоязычными.
На данный момент обращения в онлайн-чатах уже обрабатываются в России. Но 50% споров по товарам из Китая решаются в китайских контакт-центрах на английском языке.
Также AliExpress Россия планирует увеличить штат специалистов по работе с обращениями клиентов в 2 раза — до 500 человек.
Сейчас компания сотрудничает с тремя сервис-партнерами в России, которые предоставляют услугу контакт-центров. Это фирмы «Гран», «Ростелеком» и «Телеконтакт». Отмечается, что их команды получают сообщения клиентов AliExpress не только в чатах и при спорных вопросах, но также в различных мессенджерах и соцсетях.
Контакт-центры работают с обращениями пользователей из России и большинства стран СНГ (Белоруссии, Казахстана, Узбекистана, Молдавии, Азербайджана, Туркменистана, Таджикистана и других).
Работники контакт-центров помогают пользователям сформулировать суть вопроса и передают информацию в соответствующие отделы компании для их решения.
Кроме того, по заявлению AliExpress Россия, для сотрудников, работающих с обращениями клиентов, предусмотрена система обучения и наставничества. Она направлена на улучшение качества работы с покупателями.
В ближайшее время компания планирует начать работу с новым контактным центром группы компаний VOXYS.
По словам вице-президента по клиентскому сервису AliExpress Россия Оксаны Луговой, контактные центры компании являются основным источником информации о потребностях клиентов.
«Все сотрудники вне зависимости от подразделения заинтересованы в том, чтобы улучшить клиентский опыт — это KPI, объединяющий все команды AliExpress», — отметила она.
Отметим, на прошлой неделе AliExpress Россия позволила пользователям делать групповые покупки. Пользователи теперь могут совершать групповые покупки, объединившись со своими друзьями и другими пользователями, чтобы получить товар по уникальной цене.
