Лидером российского рынка CRM по количеству внедрений в 2019 году стал сервис «Битрикс24». Такие данные приводятся в совместном исследовании «Института проблем предпринимательства» (ИПП) и J’son & Partners Consulting, которое также показало, что за год уровень проникновения CRM в России вырос с 14% до 17%.
Во время исследования выяснилось, что 55% российских компаний пока не слышали о CRM-системах. Тем не менее, в 2019 году уровень информированности бизнеса о данном инструменте вырос, по сравнению с предыдущим годом.
Уровень внедрения программ для управления клиентской базой также растет. Наиболее распространенными CRM-системами среди российских пользователей являются «Битрикс24», AmoCRM, Bpm’online sales, Microsoft Dynamics, SAP, «1С: Первый Бит», «Простой.ру», «Системы Клик», Zoho.
Среди всех внедренных в России CRM-систем доля «Битрикс24» в 2019 года наивысшая — 43,5%. Программу собственной разработки используют около 7% компаний. 18,8% опрошенных используют подобное ПО, но не смогли вспомнить его название.
Первое место в рейтингах известности и узнаваемости CRM-систем принадлежит «Битрикс24». В 2019 году самостоятельно эту программу вспомнили и назвали 24% российских компаний. Показатель по сравнению с 2018 годом вырос более, чем в 2 раза. С подсказкой этот бренд узнали 31,5% опрошенных. За год узнаваемость наиболее сильно выросла у AmoCRM, SAP и Bpm’online sales.
Наталья Пчеловодова, глава отдела маркетинговых исследований J’son & Partners Consulting:
«По внедрению CRM-систем Россия пока не достигла уровня развитых стран: если у нас уровень проникновения CRM вырос до 17%, то в Европе уже около 35-40% компаний используют такие сервисы, в США — больше 90%».
Эксперты считают, что в России сохраняется потенциал существенного роста рынка CRM-систем. По их оценкам, CRM-системы в условиях пост-пандемии радикально повышают управляемость и гибкость операционных процессов компании. Особенно в части, связанной с клиентским сервисом, персонализированным подходом и продажами. Развитие можно будет увидеть в ближайшие пять лет.
