Контакты - ICQ vs SKYPE vs LIVE CHAT

Телефон + e-mail.

имхо это приезженный стандарт, это есть у всех, это проще всего работает и проблема с организацией тоже не возникает

kod_ssilki_ru, по опыту работы: лучше всего почта и телефон - всегда (в 99% случаев) кто-нибудь, да проконсультирует, ответит на вопросы и т.д. Даже если нет нужного человека - вежливо ответят и спец или ответственное лицо (зависит от случая) перезвонит в самое ближайшее время (говорю про нормальную компанию)

все остальное - проблемно: если тебе пишут в аську, то должен быть нормальный диалог и сразу, а может быть такое - ведутся переговоры сразу с несколькими клиентами, на "здравствуйте" отвечают через 10-30 мин, отлучаются во время разговора и т.п., что совсем неприемлемо. Но аська хороша тем, что многие, особенно молодежь пользуются только ей. Правда, конвертация "потенциальных" клиентов в реальных стремится к нулю.

По скайпу - конвертация таже, что и по аське. Опять же, это то, что замечено на своих проектах (в основном интернет-магазины и сайты услуг)

Мне кажется, что лучше один номер icq на всю компанию и стандартные телефон и майл...

вот меня этот вопрос тоже гнетет...какой уж месяц подряд

у нас есть: 1) бесплатная телефонная линия 2) круглосуточный он-лайн чат 3) тикет система 4) почта

оч многие клиенты (которым действительно до 30) просто требуют*** аську и я уже дожилась до того, что мою аську ищут на форуме (так как на форуме есть наши клиенты) и вместо письма на корпоративную почту пишут мне в аську, им так удобней

нет, меня не напрягает это нисколько, я всегда готова пообщаться с клиентами лично и говорю им о том, что если я в сети - я всегда отвечу или прослежу чтобы ответили...

вопрос стоит ли организовывать ТАКОЕ разнообразие как:

чат, тикеты, почта, телефон, аська и скайп? на выбор клиента

(если уже реально существующие клиенты просят аську)

и не повлияет ли наличие аськи на мнение что это скул-хост ибо аську на сайте держать несерьезно?

приходится много с китаем и индией общаться - у них почему-то live messenger очень распространен

kod_ssilki_ru, Антон, аська, имхо - обязательна. Один будет номер, или не один - это надо решать по месту. Один номер на нескольких сотрудников все равно в аське традиционными средствами не сделаешь, и париться с этим через танцы с бубном, имхо, совершенно не нужно. А уж хватит ли вообще одной аськи - надо смотреть конкретику. Если есть желание - стучитесь в личку с подробностями.

Достоинства.

1. Могут обратиться люди, у которых нет аськи.

2. Есть такие функции онлайн-call-центра, как переадресация вызова свободному оператору и т.д..

3. Это типа круто.

Недостатки следующие.

1. Это обычно платные решения. Бесплатные - унылое г...о. Платные - тоже, но не в такой степени.

2. Это вещь глючная, работает зачастую некорректно, что клиента бесит.

3. Жрет трафик, и, соответственно, требует относительно стабильного и мощного подключения у посетителей.

4. Создает нагрузку на хостинг.

5. При наличии самой возможности на сайте, но при отсутствии живых неспящих операторов - бесит, и создает антилояльность вместо лояльности.

6. Нужно иметь достаточно сотрудников, чтобы обслужить поток клиентов.

Как минимум - еще 2 добавлю к рассмотрению.

1. Форма отправки с сайта (только рабочая, а не отправляющая письма в пешее эротическое). Желательно - с дублированием в БД или файл, а не только на email. Если что - стучитесь, подскажу решения.

2. Онлайн Help Desk. То есть, приватная переписка в клиентом на самом сайте. Он залогинивается, и видит переписку. Начиная от банальной настройки соответствующих прав в обычном форумном движке (опять же - если не ясно, стучитесь, объясню), и заканчивая платными решениями с системой тикетов. Для примера - можете на сайт Битрикса сходить.

Всем большое спасибо за отклик

hanber, как лично мне представляется, для хостинга есть не только плюсы, но и потенциальные проблемы - по которой обычно большие хостинги и не пользуют icq, хотя, например, sweb пользует, и вроде как нормально

Какие проблемы для хостинга

- 1 - в icq больше, чем при использовании тикетов и мэйла, уходит времени на флуд, и, со специфическими клиентами, на взаимные оскорбления (вообще стиль общения по icq,как мне представляется, более вольный, чем стиль общения в тикетах) - некоторые Претензии и жалобы на ХостОбзоре и на этом форуме с цитированием многостраничной переписки со взаимными оскорблениями меня настораживают

- 2 - серьезную проблему все равно сразу не решишь, а вообще есть компании, которым удается и в тикет отвечать на простые вопросы чуть ли не со скоростью icq -при этом даже меня парит в icq ждать ответа полчаса

- 3 - самое главное, как мне представляется, с историей мэйлов и тикетов хостингу удобнее работать, чем с историей icq, вероятно, удобнее, используя эту историю, и сотрудников контролировать, и faq-и yfhf,fnsdfnm

- 4 - в icq для идентификации клиента надо просить его логин-пароль, а это тоже не очень здорово по icq их передавать

- 5 - сложные вопросы сложно по icq решать, и часто бывают отзывы недовольных клиентов, на предмет того, что пробовал обращаться за саппортом по icq - а уровень саппорта - ниже всякой критики - хотя, может, если бы тикет четко написал, ему бы не сразу, но все решили;

- 6 - вот только сегодня мне довелось участвовать в теме, где человеку заблокировали аккаунт, а он написал в icq владельцу хостинга, а тот постоянно в аське не сидит - в результате, саппорт не знает о проблеме клиента, аккаунт у клиента так и стоял отключенный, очень недовольный клиент приходит со своей проблемой на сторонний форум...

Какие плюсы для хостинга

- 1 - действительно, есть клиенты, которые предпочитают этот способ общения

- 2 - некоторые вопросы действительно удобно по icq решить - типа у меня в панели это не получается - нажмите такую-то кнопку - что-то не вижу - да вот она, вторая слева - ах да, спасибо

- 3 - иногда на хостинге большой трабл, сайт и мэйл недоступны, по телефону не прозвониться, клиент в панике, что хостер потерялся - и тут-то может обратиться по icq - но трабл в том, что если это так, их штук сто обратится. и каждому мгновенно ответить не получится

У меня несколько другая задача. Но все же, что касается хостинга - как мне представляется, у кого-то неплохо получается работать с icq (например, sweb), а у кого-то - общаться с клиентами на форуме компании (например, infobox, когда-то это был мой любимый форум,но уж давненько не захожу и не знаю, как там сейчас), а у кого-то что-то еще...

Jackyk, Евгений, Вам отдельное ОГРОМНОЕ спасибо за то, что глубоко вникли в вопрос

Я не хотел сразу конкретизировать свои обстоятельства, тк хотелось для начала все же выслушать общие соображения

Но после прочтения Вашего сообщения понял, что для получения оптимального (для меня) совета, надо все же конкретизировать - особых секретов у меня нет, так что, вероятно, отпишу в теме завтра вечером - и на предмет, какие у меня сомнения по поводу icq, и какие вопросы на предмет live chat-a, по поводу helpdesk-a - спасибо за идею, сам я как-то об этом не подумал

Форма хорошая с протоколированием, пригодится, спасибо, обращусь, по поводу всего остального, вероятно, есть смысл предварительно в теме обсудить, возможно, некоторые нюансы будут и другим интересны

kod_ssilki_ru, icq нужен, остальные не стал бы, так как в России - массово, кроме icq ничего особо и не развито больше. На всех сотрудников по icq-номеру не стал бы, хотя нужно смотреть по ситуации.

Если компания серьёзная, то не нужно, так как получается, как будто сайт знакомств. Фамилия и Имя обязательны, но просто Имя не нужно.

Всё на мой взгляд. :)

Чем больше способов контакта, тем лучше!

Что касается ICQ, то для компании на мой взгляд лучше использовать серверное решение, когда один номер для всех сотрудников и кто может тот отвечает.

Еще раз спасибо за отклики, кажется, пришло время добавить конкретики. А конкретика у меня в том, что, вероятно, много обращений не будет, т.е. не будет такой нагрузки, чтобы нескольким операторам пришлось одновременно общаться. Зато есть такое безобразие, что сайтов больше, чем компаний, но неохота светить одни и те же контакты на разных сайтах (хотя есть и сайты, на которых, наоборот, на одном сайте несколько компаний)

ICQ

С учетом той конкретики,что имею - у нас на разных сайтах телефоны стоят разные, но в аську много стучаться не будут, и заводить и пускать кучу асек, в которые будут стучаться не каждый день, неудобно - и как-то отслеживать тоже неудобно, особенно если в аську будут выходить то из офиса, то из дома. Но, вероятно, учитывая популярность аськи, есть все же смысл попробовать поставить на некоторые сайты и посмотреть.

Может, с учетом изложенного, кто-то еще что-то подскажет, может, есть оптимальная стратегия или какие-то специальные решения, хотя сложных решений и не хотелось бы, но может есть что-то, подходящее в самый раз

С аськой вижу еще одну проблему - непонятную лично мне культуру общенияв аське - но это, вероятно, предложу обсудить в отдельной теме в Курилке

SKYPE

Насколько вижу,как я и предполагал, менее популярен, чем icq, при этом те же непонятки, на предмет того, не заводить же для каждого сайта свой skype -если туда почти не будут обращаться так что пока, вероятно. отложу. Хотя, по результатам опроса,не так уж сильно отстает. Но там ещеодин момент - Skype все же больше ориентирован на голосовое общение - и, как я понимаю, если кто-то позвонит по Скайпу, когда с того-же интернет-доступа, на котором сидит оператор, кто-то качает файлик мегов 400, то качество передачи голоса может и отпугнуть клиента...

LIVE CHAT

Честно говоря, в первую очередь привлекает меня Live chat - но не знаю, есть ли подходящее мне решение

Как я понимаю, кроме установки на сервере, есть такой вариант, как месячная аренда Live chat - так мне, наверно, даже удобнее - хотя можно и поставить себе на аккаунт - но главное - не это

А хотелось бы мне, с учетом того, что нет однозначного соответствия сайтов и реальных компаний, чтобы арендованный (скорее), а, возможно, поставленный на один из хостинг-аккаунтов Live-chat - чтобы можно было пользовать на нескольких сайтах на разных хостингах, вставляя в код страницы определенный код (с изображением статуса чата и возможностью его использования) - при этом, чтобы операторы могли запускать у себя программку подключения к чату (неважно,windows приложение, или через web интерфейс подключаться) - и работать как из офиса, так и из дома или из другого офиса, при этом клиенты/конкуренты и никто не увидит, что один сервис лив чата стоИт на 5 сайтах (хотя при этом, скажем, на каких-то сайтах, может быть несколько независимых лив чатов - когда сайт использует несколько компаний, которые делят клиентов по региональному принципу - и клиент стучится в контакты для своего региона ). Возможно ли как-то так реализовать на готовых решениях?

Кстати, вот и такой момент привлекает

- так как лично мне немного стремно первый раз обращаться с вопросом по аське, мэйлу или телефону - еще внесут в базу и начнут спамить своими предложениями :)

Что касается недостатков

Я так понимаю, что если чат не голосовой, а по переписке, то особо много не нажрет?

Я предполагаю найти решение, которое будет работать не на моем хостинге и арендовать чат(ы) помесячно - либо, на крайний случай, если уж ставить, то на отдельный хостинг (впс)

ФОРМА ОТПРАВКИ СООБЩЕНИЙ С САЙТА

Так, насколько понимаю, формы все вроде как рабочие - если шлет на мэйл, то шлет, другой вопрос, насколько они безопасны, - но вообще хорошая форма пригодится, тем более, пригодится какое-то протоколирование в виде дублирования в бд или файл - так что по этому вопросу обращусь отдельно, Jackyk, спасибо

Онлайн Help Desk

Подумал-подумал над этим, тема вроде как и интересная, но все же сомневаюсь, что пригодится - так как постоянный клиент уже обращается по телефону/мэйлу конкретного менеджера - а новый клиент вряд ли будет аккаунт создавать и логиниться - когда он решил обратиться в десяток фирм и провентилировать вопрос, могут ли ему сделать то-то и сколько примерно это стОит, и т.п. первичные вопросы.

Вот, скажем, для хостинга очень удобно. Но у нас саппорт как таковой не нужен - есть продукция, которую клиенты заказывают разово, и и есть продукция, которая идет клиенту постоянно - но и в этом случае, саппорт как таковой не требуется... Хотя... Зависит от того, какое решение... Но вообще у нас люди звонят и спрашивают, где находится офис и можно ли получит прайс - когда в главном меню из семи пунктов есть пункты ПРАЙС и КОНТАКТЫ - так что устанавливать что-то, в надежде заманить их регистрироваться наверно пока не решусь...

Буду рад выслушать дополнительные мысли и соображения